Audit UX User Research Interviews Shadowing Information Architecture Product Design
Transformer l’expérience de réservation d’une compagnie d’hélicoptères de luxe.
Entre 2019 et 2021, j’ai accompagné Monacair — compagnie d’hélicoptères basée à Monaco — dans la refonte complète de son écosystème digital : site vitrine, tunnel de réservation et logiciel métier utilisé quotidiennement par les équipes opérationnelles.
Rôle
Lead UX / Product Designer
Client
Monacair
Secteur
Aviation premium
Période
2019-2021
01
Contexte
Une entreprise premium avec des outils qui ne l’étaient plus.
Malgré une clientèle haut de gamme, les réservations passaient principalement par téléphone. Le site web était vieillissant, difficile à parcourir et ne reflétait plus le positionnement premium de la marque. En parallèle, les équipes de réservation contournaient le logiciel interne et notaient les informations des passagers sur papier avant de les ressaisir dans le système.
Constat
- Peu de réservations réalisées via le site
- Expérience utilisateur dégradée
- Temps perdu pour les équipes opérationnelles
- Outil interne peu adopté
- Image premium insuffisamment valorisée
02
Chiffres clés
Trois chantiers, deux ans, une vision premium.
04
Collaborateurs interviewés
06
Agents de réservation concernés
40%
Du trafic réalisé sur mobile
90+
Score Google Page Speed visé
03
Méthodologie
Comprendre avant de concevoir.
Audit UX & analytics
J’ai commencé par un audit UX complet du site et du tunnel de réservation, croisé avec les données Google Analytics afin d’identifier les zones de friction, les abandons et les opportunités. L’un des constats majeurs concernait l’expérience mobile : près de 40 % du trafic, mais un site qui n’était pas pensé pour cet usage.
Recherche terrain
Avant de proposer la moindre solution, je suis allé sur le terrain. J’ai interviewé les agents de réservation ainsi que le personnel présent à l’héliport pour comprendre leur quotidien, leurs contraintes et leurs besoins réels. Cette phase a révélé les nombreux contournements mis en place pour compenser les limites des outils existants.
04
Pré-segmentation
Quatre profils d’utilisateurs.
Les interviews et l’analyse des usages ont permis d’identifier quatre grands profils dont les attentes, le rapport au prix et le contexte d’usage diffèrent radicalement.
01
Profil
Business Traveller
Voyageur d’affaires utilisant régulièrement la ligne Nice ↔ Monaco pour ses déplacements professionnels.
02
Profil
Tour Operator
Concierges, agences de voyages, hôtels ou DMC réservant pour le compte de leurs clients.
03
Profil
Touriste Premium
Client CSP+ recherchant avant tout une expérience exceptionnelle et mémorable.
04
Profil
Abonnné
Résident monégasque utilisant fréquemment les lignes régulières.
05
Découverte
Monacair ne vendait pas uniquement du transport.
Sur le terrain, un comportement est rapidement apparu : les passagers se photographiaient devant les hélicoptères, filmaient la côte pendant le trajet, partageaient leur expérience sur les réseaux sociaux. Les clients ne recherchaient pas uniquement un moyen de transport rapide. Ils achetaient également une expérience. Cette observation a profondément modifié la stratégie de contenu et le positionnement du futur site.
On ne vend pas un trajet de sept minutes. On vend une histoire que les clients voudront raconter.
INSIGHT TERRAIN
06
Architecture
Repenser l’accès à l’information.
Les recherches utilisateurs ont mis en évidence plusieurs points de friction liés à l’organisation des contenus. L’accès à l’information manquait de clarté et les visiteurs éprouvaient des difficultés à se repérer dans l’offre proposée. Une nouvelle architecture de l’information a été conçue pour structurer les contenus de manière plus intuitive et faciliter l’identification rapide des services recherchés.
01
La ligne régulière
02
Les vols privés
03
Les expériences touristiques
04
Les services premium
07
Refonte du site
Moderniser l’image de la marque.
Objectifs
- Renforcer le positionnement premium
- Améliorer la compréhension de l’offre
- Optimiser l’expérience mobile
- Faciliter la réservation
- Augmenter les performances techniques
La refonte a porté autant sur la direction artistique que sur les performances. Une attention particulière a été accordée à la rapidité d’affichage afin d’atteindre un score Google Page Speed supérieur à 90, tout en proposant une identité visuelle à la hauteur du positionnement de la marque.
08
Tunnel de réservation
Un tunnel pensé pour rassurer.
Le tunnel historique était complexe et demandait de nombreux efforts aux utilisateurs. L’objectif a été de réduire la charge cognitive en :
01
Clarifier les différentes étapes
02
Simplifier les formulaires
03
Améliorer la lisibilité des informations
04
Rendre le parcours plus rassurant
09
Insight Terrain
Quand les agents préfèrent le papier au logiciel.
C’est probablement l’enseignement le plus marquant du projet. Les équipes ont expliqué qu’elles préféraient noter les informations des passagers sur papier plutôt que d’utiliser directement le logiciel. La raison était simple : l’outil n’était pas suffisamment rapide pour suivre le rythme des conversations téléphoniques.
Le workflow réel
- Noter les informations à la main
- Terminer l’appel
- Ressaisir toutes les données dans le système
C’est plus rapide de tout écrire au stylo. On ressaisira après l’appel.
Agent de réservation
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Logiciel métier
Concevoir un outil adapté au terrain.
À partir des besoins observés sur le terrain, j’ai conçu un nouvel environnement permettant aux équipes d’obtenir l’information immédiatement et d’effectuer leurs actions le plus rapidement possible. L’enjeu : que l’outil suive le rythme du téléphone, et non l’inverse.
Fonctionnalités
- Gestion des passagers
- Visualisation des vols
- Affectation des hélicoptères
- Planification des pilotes
- Gestion des ressources
- Suivi des opérations quotidiennes
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Résultats
Ce que le projet a permis.
Même si l’entreprise a depuis été rachetée, l’intervention a abouti à des résultats concrets sur l’ensemble de l’écosystème digital :
01
Moderniser l’image digitale de Monacair
02
Simplifier les parcours utilisateurs
03
Structurer l’offre autour des usages réels
04
Optimiser l’expérience mobile
05
Concevoir un outil métier adapté au quotidien des équipes
06
Aligner les interfaces avec les besoins identifiés sur le terrain
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Ce que j’ai retenu
Les utilisateurs ne suivent jamais exactement le parcours imaginé par les équipes.
En allant observer les collaborateurs et les clients directement sur le terrain, il est possible de découvrir des comportements invisibles dans les analytics ou lors des réunions. Comprendre que les passagers achetaient une expérience autant qu’un transport — et constater que les agents préféraient le papier au logiciel — a permis d’orienter chaque décision UX vers ce qui est réellement utile au quotidien.